银行业怎样让百姓更称心

伴随着人民银行相继六次下调银行存、贷款利率，中国银行业开始从“高利”时代转入“微利”时期。在此形势下，银行如果再一味追求规模和数量，走粗放型增长的路子，无疑是自织罗网、作茧自缚。

正是在这种背景下，目前各地银行竞争开始从“抢滩布点”即抢夺设立储蓄网点转向“软件”的比较上，即通过服务态度、服务手段等方面的较量，以求在激烈的金融竞争中把握主动；从“利率大战”等违规竞争转向综合服务能力的竞争。许多银行纷纷推出“微笑服务”“限时服务”，不少金融机构延长营业时间，双休日、节假日照常办理业务，银行的金融服务也已由单一存储业务向包括银行卡、电话服务、国债买卖、通存通兑、股票证券代理、异地存储等在内的综合业务发展，金融行业数字化、网络化、智能化步伐日益加快。一些商业银行已响亮的提出“服务立行”的全新口号，这表明我国银行的经营理念正发生着深刻的变化。

从本质上讲，金融业就是一种服务行业，其宗旨就是要为客户提供高效、全面、优质的金融服务，千方百计满足客户在金融领域内的各种需求。但在金融体制改革以前，银行的经营业绩并不取决于其服务质量的好坏。而如今，对于自主经营、自负盈亏、自担风险、自求平衡的商业银行来说，只有依靠服务手段的创新，只有依靠优质、特色的服务，才能让客户满意，银行也才会有持久的资金来源和利润来源。

尽管很多银行都已意识到搞好金融服务、创新服务手段的重要意义，并制订和采取了一系列措施，但是，不久前，中国经济景气监测中心对我国北方四座城市居民进行了一次问卷调查，在问及“您对我国银行的总体服务水平是否满意”时，高达58％的被调查居民认为我国的银行服务“一般”化，18％表示“不太满意”和“不满意”；当问及对银行服务不大满意的原因时，26％表示曾备尝银行“工作效率低下”之苦，23％认为“银行营业人员服务态度不够好”，16％称“服务内容不够全面”。这次调查还显示，居民希望银行能够提供更多的服务。如在应答“就生活来讲，目前银行开设的种种服务项目是否够用”之时，近七成被调查居民做出了否定回答，18％“说不清楚”，仅有14％持肯定态度。

银行服务不能让广大老百姓称心如意，是因为我们的“硬件”跟不上吗？不是。金融业、银行系统是最早推行电子化的行业之一，计算机拥有率居各行业之首，自动化金融电子设备、触摸式多媒体电脑在银行系统已非稀罕。那么，问题到底出在哪里呢？有关人士认为：

——内容仍待拓宽。目前国际上流行的个人投资存款、个人消费贷款、财产形式存款、股票经纪等银行业务，我国银行开发不够。国外银行对个人金融服务非常重视，对个人的金融服务如今已成为世界各大银行的主要利润来源之一，也给个人带来极大的便利。如在西方国家，凡是在银行开设帐户的个人，均可享受帮助个人便利地支付大量的、繁琐的付款和缴款的银行服务，由银行代交各类费用；个人可以开立支票，享有透支便利的权利等；在香港非常流行“付费聆”的方式，人们通过电话要银行代交各种费用……尽管近几年，我国的银行已开始关注个人金融服务，但总体而言，仍显薄弱，所以，在个人服务方面，中国居民工资的银行直存率、个人支票持有率等等金融服务指标，远远落后于与我们收入相近的国家。

——金融商品推介不力。金融商品相对一般商品而言，具有明显的特性，即购买上的合理性和使用上的技巧性。由于诸多原因，我国国民金融意识尚淡薄、金融知识比较缺乏，因而面对层出不穷的金融商品和金融服务项目，常常是雾里看花，似知非知；同时，许多银行对金融商品和新开服务项目的宣传不够，介绍不力。结果导致不少金融商品要么“藏在深闺无人识”，要么在购买者手中成为赋闲在家的收藏品，社会上出现的大量“睡眠银行卡”就是最典型的例子。而由于金融商品的使用方法不当，对金融服务项目缺少了解，因而给不少消费者带来很多烦恼，还给一些人造成经济上的损失。

——金融服务观念尚待更新。国外金融机构，大都深入贯彻“客户是上帝”的服务宗旨，纷纷采取“客户经理制”等主动上门服务的经营方式。而目前我国银行业仍然沿袭“等客上门”的经营方式，“守株待兔”，很难适应经济发展和社会进步的需要。

——金融服务效率有待提高。银行开办的一些金融服务项目，因为办理手续繁杂，程序较多，使得不少老百姓望而却步。如在个人住房贷款方面，一边是求房若渴的市民，一边是拿出大量资金，急于把钱放出去的银行，可目前，借助银行贷款购房的公民并不多。之所以会出现“两头热、中间冷”的怪象，一个很重要的原因是许多政策还不太配套，中间环节太多，办理手续比较复杂。贷款买房从到银行申请，到办理完准备资料、签订合同、综合保险、评估房产等一系列手续，起码要跑五六个部门，盖十多个公章。

——银行职员服务态度较差。近年来，银行营业网点增加不少，服务项目也大为增多，硬件逐步得到改善。但与此同时，“软件”却未同步跟上，作为收入较高的窗口行业，部分银行职员缺乏良好的职业素质，缺少良好的职业道德，优越感太强，服务态度较差，服务质量不高，难以令人满意。